02.06.201502.06.2015 Мирон

У нас вы можете скачать гост р исо 9000 2011 статус в fb2, txt, PDF, EPUB, doc, rtf, jar, djvu, lrf!

Семейство стандартов ISO , перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:. ISO содержит методические указания по проведению аудита проверки систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле. Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечиваются путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон.

Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента. Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло применять их для улучшения деятельности организации.

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации. Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ISO Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ISO , и определяет соответствующие термины.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.

Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции. Семейство стандартов ISO проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции. Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции.

ISO не устанавливает требований к продукции. Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев также к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:. Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации. Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организацией, и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как "процессный подход". Назначение настоящего стандарта - побуждать к принятию процессного подхода к менеджменту организации. Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ISO На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных.

Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне. Примечание - Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ISO Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации.

Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми.

Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон. С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при:.

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий и способствует:. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей.

Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества. В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:. Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

В процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на следующие четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:.

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности, как аудит проверку и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

Аудиты проверки далее - аудиты применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты, проводимые первой стороной самой организацией или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей. Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ISO Одна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества.

Этот анализ может включать в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также определение необходимых действий.

При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, следует использовать отчеты по проведенным аудитам. Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов в сравнении с системой менеджмента качества или моделью совершенства. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя:. Результаты анализируют с целью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решений.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации продукции. Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных.

Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению. Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон.

Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условиями труда и безопасностью персонала.

Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы.

Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно. Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства. Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ISO и моделях совершенства, основаны на общих принципах.

Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества в семействе стандартов ISO и моделях совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семейства ISO устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований.

Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации и применяемые ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.

Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций. Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением.

Если термин "процесс" заменить его собственным определением, то:. Пример - В контексте термина аудит введенный термин технический эксперт означает:. Степень соответствия совокупности присущих характеристик 3. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное. Термин "присущий", являющийся противоположным термину "присвоенный", означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам. Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Слова "обычно предполагается" означают, что это общепринятая практика организации 3. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Установленным является такое требование, которое определено, например в документе 3. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. Приведенное определение отличается от установленного в пункте 3. Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции 3. Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается. Восприятие потребителями степени выполнения их требований 3. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ISO Продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике. Примечание - Понятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах.

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Примечание - Система менеджмента организации 3. Общие намерения и направление деятельности организации 3.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества 3. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества. То, чего добиваются или к чему стремятся в области качества 3. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества 3. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации 3.

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией 3. Примечание - В русском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, то есть лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", использованным выше.

Например, не следует использовать выражение "руководство должно Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией 3. Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества 3.

Часть менеджмента качества 3. Примечание - Разработка планов качества 3. Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность 3. Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования 3.

Примечание - Процесс 3. Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества 3. Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству 3. Организационная структура может включать в себя соответствующие взаимодействия с внешними организациями 3. Совокупность условий, в которых выполняется работа. Примечание - Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы.

Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель. Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Пример - Производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".

Лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации 3. Пример - Потребители 3.

Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций. Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессы в организации 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия 3. Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств например, шин , перерабатываемых материалов горючее, охлаждающая жидкость , программных средств программное управление двигателем, инструкция для водителя и услуги разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика 3.

Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:. Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры 3.

Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой 3. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики 3.

Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции 3. Термины "проектирование" и "разработка" иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса.

Установленный способ осуществления деятельности или процесса 3. Процедуры могут быть документированными или недокументированными. Если процедура документирована, часто используется термин "письменная процедура" или "документированная процедура".

Слово "присущая" означает свойственность чему-либо, особенно, если это относится к постоянной характеристике. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы например, цена продукции, владелец продукции не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы. Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Примечание - Термин "надежность" применяется только для общего неколичественного описания свойства. Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Прослеживаемость применительно к продукции 3. В области метрологии принято определение, приведенное в VIM, подраздел 6. Различие между понятиями дефект и несоответствие 3. Следовательно, термин "дефект" следует использовать чрезвычайно осторожно. Использование, предполагаемое потребителем 3.

Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия 3. Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а корректирующее действие 3. Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия 3. Назначение настоящего стандарта - побуждать к принятию процессного подхода к менеджменту организации.

Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов ISO На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.

Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне. Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе. Примечание - Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ISO Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации.

Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества.

Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли при: Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователей. Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители.

Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителей и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности, как аудит проверку и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты, проводимые первой стороной самой организацией или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии. Аудиты, проводимые второй стороной, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителей. Аудиты, проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями.

Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ISO ISO содержит методические указания по аудиту. Этот анализ может включать в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, а также определение необходимых действий. При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, следует использовать отчеты по проведенным аудитам.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты. Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают в себя: Результаты анализируют с целью определения дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием.

Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения. Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности.

Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решений. Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности.

Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации продукции. Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных.

Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению. Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон.

Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охраной окружающей среды, а также условиями труда и безопасностью персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации.

Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно. Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ISO и моделях совершенства, основаны на общих принципах. Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества в семействе стандартов ISO и моделях совершенства заключается в их областях применения.

Стандарты семейства ISO устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требований. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации и применяемые ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам.

Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций. Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Если термин "процесс" заменить его собственным определением, то: Пример - В контексте термина аудит введенный термин технический эксперт означает: Степень соответствия совокупности присущих характеристик 3.

Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения. Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции 3.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц. Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Восприятие потребителями степени выполнения их требований 3. Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ISO Продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

Примечание - Понятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах. Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Примечание - Система менеджмента организации 3.

Общие намерения и направление деятельности организации 3. То, чего добиваются или к чему стремятся в области качества 3. Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией 3. Примечание - В русском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, то есть лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией.

Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", использованным выше.

Например, не следует использовать выражение "руководство должно Лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией 3.

Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку политики в области качества 3. Часть менеджмента качества 3.

Примечание - Разработка планов качества 3. Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность 3. Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования 3. Примечание - Процесс 3. Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них. Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. Совокупность условий, в которых выполняется работа. Примечание - Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы.

Пример - Производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации. Лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации 3. Пример - Потребители 3. Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций. Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств например, шин , перерабатываемых материалов горючее, охлаждающая жидкость , программных средств программное управление двигателем, инструкция для водителя и услуги разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом.

Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее: Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры 3. Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество выражается исчисляемой характеристикой 3. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

Установленный способ осуществления деятельности или процесса 3. Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта. Примечание - Термин "надежность" применяется только для общего неколичественного описания свойства. Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Следовательно, термин "дефект" следует использовать чрезвычайно осторожно.

Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия 3. Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия 3. Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия 3.

Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции 3. Примечание - В отличие от переделки ремонт 3. Действие в отношении несоответствующей продукции 3. Пример - Переработка или уничтожение. Примечание - В ситуации с несоответствующей услугой использование предотвращается посредством прекращения услуги. Разрешение на использование или выпуск 3. Примечание - Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками 3.

Разрешение на отступление от исходных установленных требований 3. Примечание - Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования. Разрешение на переход к следующей стадии процесса 3. Примечание - В английском языке, в контексте программных средств, термином "release" часто называют версию самих программных средств.

Пример - Записи 3. Примечание - Спецификации могут относиться к деятельности например, процедурный документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание или продукции 3.

Примечание - Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретной организации. Данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Примечание - Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания 3. Процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Определение одной или нескольких характеристик 3. Подтверждение посредством представления объективных свидетельств 3. Пример - Процесс квалификации аудиторов, процесс квалификации материала. Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и результативности 3. Примечание - Анализ может также включать определение эффективности 3.

Пример - Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей, анализ несоответствий. Систематический, независимый и документированный процесс 3. Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например потребителями 3. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например, требованиям ISO и ISO Совокупность одного или нескольких аудитов 3.

Примечание - Программа аудита включает в себя всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов.